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区数字化城市管理中心 “三心”服务让城市“目达耳通”

摘要:8月12日,区数字化城市管理中心监督中心对市民反映问题进行回访。

四条   工作人员正在抢修华润二十四城旁堵塞化粪池

工作人员正在抢修华润二十四城旁堵塞化粪池

 

四条   市政工人正在修复万象大道故障路灯

工作人员正在修复万象大道故障路灯

 

“喂,您好,是石坪桥街道的王先生吗?这里是九龙坡区数字化城市管理中心,请问您对道路破损修复情况是否满意呢?”“满意,不到两天时间就修好了。”8月12日,区数字化城市管理中心监督中心对市民反映问题进行回访。

自2018年起,区数字化城市管理中心成立,提出了要实现“大城智管”的城市管理目标,推进全区城市管理由“数字”向“智慧”转变。如今,该中心俨然成为城市管理“智慧大脑”,用心、知心、尽心,正让九龙坡区城市管理变得“目达耳通”。

用心 想市民所想 半年上报城市问题40万件

“之前有不少人把这里当成停车场,人都无法通行。”渝州路奥体运动街居民林小霞回忆,随着市政工人安装花岗石球,仅用时一天,就解决了人行道乱停车问题。

快速地处理问题,源自区数字化城市管理中心信息采集员用心想市民所想。

“我们巡查到渝州路奥体运动街对面的人行道时,发现常有一些市民为图方便,随意将车辆停放在人行道上,让本就不宽的道路变得更加狭窄,严重影响市民出行安全及市容市貌。”信息采集员任庆华介绍,她立即将问题上报至城管通系统,希望在该处安装隔离桩来根治乱停车的现象,坐席员接件后,第一时间派遣给了职能部门,督促他们及时核查、整改。

目前,职能部门回复,已于规定时限内在该路段人行道上安装花岗石球,防止了车辆乱停乱放,消除了安全隐患。“只有设身处地的想市民所想,才能真正解决困扰市民生活中存在的难题。”任庆华说。

区数字化城市管理中心相关负责人介绍,中心由办公室工作人员、监督中心坐席人员及信息采集员组成。其中,信息采集员为了寻城市瑕疵,扮演着“找茬人”的角色。据不完全统计,信息采集员在上半年共上报城市管理问题406173件,同比去年上半年上升了67.75%,结案率为88.50%。

知心 耐心倾听细心做事 投诉案件比去年减少852件

听市民所需,同样是区数字化城市管理中心重中之重。

“道路两旁的路灯,不仅点缀了整座城市的夜空,也成为了晚归人的守护神,照亮着他们回家的路。”该中心相关负责人介绍,近日,家住万象大道附近的张先生遇到了难题,由于工作原因,他常常晚归,万象大道是他每天回家的必经之路,可这条路的路灯已经“罢工”一段时间了。

区数字化城市管理中心坐席员张瑜接到该案件后,立即与张先生取得了联系,耐心听取他的诉求,并第一时间通知了相关职能部门去现场核实。职能部门很快回复,万象大道附近的路灯由于近期才正式移交,新灯具正在紧急采购中,一旦采购完毕将立即对故障路灯进行维修更换。他们还详细说明了万象一路/二路、黄杨路路灯不亮的情况,由于该线路负荷过大、跳闸所致。该职能部门在最短时间内对线路进行了改装处理,现万象大道附近所有路段的12盏故障路灯已全部修好。

路灯恢复使用后,张瑜立即将好消息反馈给张先生。

“做这份工作会遇到各式各样的人和事,耐心倾听、细心做事、和气回复,是坐席员处事的方式方法,不骄不躁才能解民之忧。”张瑜说。

半年来,据不完全统计,区数字化城市管理中心共接到12319市民投诉2310件,同比去年减少了852件。投诉类型最多的是城市秩序类,如占道经营、店外经营、占道烧烤,共计1300件;市容环境类362件,如暴露垃圾、道路扬尘、乱倾倒垃圾渣土等;市政设施类251件,如道路破损、市政施工、钢板噪音扰民等。

尽心 解市民所困 满意率达82.88%

处置时限和市民满意率是区数字化城市管理中心的根本。

“喂,是12319吗?我要投诉,有个化粪池溢出来了,好臭!”近日,区数字化城市管理中心一早就接到一条有“味道”的投诉,市民称在谢家湾华润二十四城旁,有化粪池满溢,导致地面污水横流。备案登记后,中心第一时间就派遣给了职能部门,督促他们及时核查、整改。

工作人员经过现场勘查,发现下水道堵塞是由管道塌陷导致的,堵塞后,污水大面积溢出地面,严重影响了市民的出行。

经过1天快速抢修,化粪池堵塞已疏通完毕,该职能部门也表示,为避免反复堵塞,将新建一个化粪池来彻底解决问题,中心也会继续跟踪督办,监督其彻底整改。

“案件登记—跟进—处理—回访,这是我们中心的处置流程,通过该流程,切实解决案件问题,确保问题不再反弹。”该中心相关负责人介绍,上半年,12319市民投诉已在规定时间内全部处置完毕,去年市民满意率81.89%,今年上半年满意率已达82.88%。

下半年,区数字化城市管理中心将继续“严管理、提效率、重服务”,持续规范立案、处置、结案流程,强化舆情投诉办理工作,督促各责任单位严格落实长效管理机制,杜绝问题反弹。记者李星文/图  

责任编辑:王恭之

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